Je gebruikt een verouwderde browser. Upgrade je browser voor een betere surfervaring op deze website.

Hoe aan klanttevredenheidsonderzoek doen? - Business development voor advocaten

In de vorige blogpost uit deze reeks belichtten we het belang van het regelmatig bevragen van uw cliënteel. Een goede gewoonte die bijdraagt tot innovatie van uw dienstverlening, de groei van uw kantoor én input kan leveren voor uw marketing via het gebruik van testimonials. Vandaag onderzoeken we hoe u tevredenheidsonderzoek bij uw cliënteel praktisch kan aanpakken.

Hoe bevraagt u best uw cliënteel?

Er zijn heel wat opties. Uiteraard is het nuttig om tijdens de informele contacten die u heeft met uw cliënt de oren goed te spitsen. Maar een periodieke, meer gestructureerde bevraging via een (online) formulier is zeker een goede aanvulling en biedt de mogelijkheid om inzicht te krijgen in die aspecten van uw dienstverlening die anders misschien minder makkelijk aan bod komen in een face-to-face gesprek of aan de telefoon. 

Beperk u in uw vragen niet alleen tot het inhoudelijke luik maar stel vragen over de complete ervaring van de cliënt (de zogeheten “customer journey”):

  • De kwaliteit van dienstverlening: toegankelijkheid, bereikbaarheid, algemene omgangsvormen
  • Afhandeling van het dossier: deskundigheid, opvolging, inzet, betrokkenheid, dossierbeheer, naleving van de afspraken, communicatie over het dossier
  • De kostprijs: tarieven, helderheid van de factuur en transparantie in communicatie over de financiële aspecten van de opdracht

Geef uw cliënt de zekerheid dat u zijn of haar opmerkingen vertrouwelijk zal behandelen en dat het doel van de bevraging het verbeteren van de dienstverlening is.

Hoe gebruikt u getuigenissen in uw marketing?

Meer en meer wordt een bevraging ook aangegrepen om input te verzamelen voor marketingmateriaal. Getuigenissen van klanten voegen nu eenmaal een felbegeerd laagje geloofwaardigheid toe aan uw website of uw brochure.

De beste testimonials zijn gebaseerd op bevragingen met concrete, heel gerichte vragen, zoals bijvoorbeeld:

  • Hoe bent u bij ons terecht gekomen?
  • Welk specifiek aspect van onze dienstverlening stak er voor u bovenuit?
  • Zou u ons aanbevelen aan vrienden, familie, zakenpartners,…? 

Uiteraard is het essentieel om de deontologische regels te respecteren en om uitdrukkelijk toestemming van uw cliënt te vragen indien u een getuigenis wenst te gebruiken voor marketingdoeleinden.

Tenslotte nog dit. Maak het bevragen van cliënten deel van uw proces. Neem nog even contact na het afronden van een zaak. De beste tijd om testimonials te oogsten is als de cliënt zich op zijn of haar hoogtepunt van tevredenheid bevindt en als uw puike pleidooi nog fris in het geheugen zit.


Lees ook

Blijf op de hoogte en schrijf je in op onze nieuwsbrief