Je gebruikt een verouwderde browser. Upgrade je browser voor een betere surfervaring op deze website.

Business development voor advocaten (deel 3): waarom klanttevredenheidsonderzoek

De uitbouw van een succesvolle advocatenpraktijk vergt een duidelijk inzicht in de behoeften en wensen van het cliënteel. Lange tijd voelden heel wat advocaten een zekere schroom om expliciet te vragen aan cliënten wat ze van hen verlangen en of hun diensten ook effectief aan het eisenpakket van de cliënt voldoen. Die schroom lijkt nu overwonnen – althans voor een deel van de advocaten. En dat is maar goed ook, want onderzoek naar de tevredenheid van uw cliënten biedt meer dan één voordeel.

Ingeburgerd?

Volgens onderzoek van Baker Tilly Berk in samenwerking met iGrowthLegal zou zo’n derde van de Nederlandse advocaten periodiek een tevredenheidsonderzoek uitvoeren. De helft van de kantoren geeft aan continu de dialoog met hun cliënten aan te gaan en zo te weten wat hun noden en wensen zijn. Een even grote groep zou hiervoor ook een gestructureerd proces uitgewerkt hebben en bevraagt systematisch cliënten na het afronden van een dossier.

Een vergelijkbaar onderzoek voor de Belgische markt is niet meteen voorhanden, maar het lijkt erop dat ook in Belgische kantoren het meten en sturen op klanttevredenheid al goed ingeburgerd is. Tegelijk zijn er nog heel wat advocaten die niet actief de tevredenheid van hun cliënteel bevragen, en dat is een gemiste kans.

Voordelen van tevredenheidsonderzoek

Want grondig inzicht in de behoeften van de doelgroep is voor elke onderneming – en dus ook voor elk advocatenkantoor - een belangrijke voorwaarde om te innoveren en te Evalueren groeien. Hoe beter u begrijpt hoe u uw cliënten best kunt helpen, hoe beter u uw dienstverlening en processen daarop kunt afstemmen. Door de tevredenheid periodiek te meten kunt u ook concreet evalueren hoe bepaalde innovaties en veranderingen gesmaakt worden door uw cliënteel. En zo draagt tevredenheidsonderzoek rechtstreeks bij tot… een grotere tevredenheid.

Het is ook een essentiële oefening voor wat betreft klantenretentie: enkel cliënten die blijvend tevreden zijn over uw diensten blijven u ook op lange termijn trouw. Als er al eens iets misloopt en u heeft dit niet in de gaten, dan kan u er ook niet op inspelen. Zich gehoord voelen, behoeften en wensen erkend zien: het draagt allemaal bij tot een duurzame relatie tussen de advocaat en zijn of haar cliënt.

Testimonials als marketingstrategie

Misschien vindt u het bizar om over klanttevredenheid te lezen in deze reeks over business development. Daar is nochtans een goede reden voor. Zelfs in het digitale tijdperk zijn er maar weinig marketingmethodes zo sterk als goede mond-aan-mond reclame. U kunt zelf van de daken schreeuwen dat u een topadvocaat bent, maar zo’n boodschap komt veel geloofwaardiger over als het van een ander komt.

De kracht van een persoonlijke aanbeveling door een tevreden cliënt is haast niet te overtreffen, zeker nu potentiële cliënten steeds vaker advies inwinnen via hun (online) netwerk vooraleer ze naar een advocaat stappen. Vragen als ‘wie kan mij een goede advocaat aanraden regio …?’ zijn schering en inslag op Facebookgroepen en andere sociale media.

Een extra meerwaarde van het klanttevredenheidsonderzoek is dan ook dat u de getuigenissen die u verzamelt in uw bevraging kunt inzetten in de (online) marketing van uw kantoor – uiteraard mits toestemming van de cliënt. 

Conclusie

De voordelen van een zorgvuldig klanttevredenheidsbeleid gericht op het meten en sturen van de klanttevredenheid zijn de investering zeker waard. Hoog tijd dus om enige overblijvende schroom om uw cliënten te bevragen overboord te gooien. In de volgende blogpost geven we een aantal praktische tips om de theorie om te zetten in de praktijk.

Deel 1 en deel 2 gemist in onze reeks Tips voor Juristen - Business Development? Ontdek hier deel 1 & hier deel 2


Lees ook

Blijf op de hoogte en schrijf je in op onze nieuwsbrief